La fidélité de la clientèle : une utopie?

Wouldn’t it be wonderful if all your customers were like the family Golden Retriever? Loyal to the bone – they’d love you unconditionally no matter what!

Ne serait-ce pas merveilleux si tous vos clients étaient comme une grande famille de golden retriever? Fidèles pour toujours? Ils vous aimeraient sans condition quoi qu’il arrive! Malheureusement, nous savons tous… que cela n’arrivera probablement jamais. Les clients sont plus changeants que jamais, poussés par l’avalanche d’information à laquelle les médias électroniques leur permettent d’accéder en temps réel.

Ils peuvent notamment se présenter en connaissant les prix des pièces et des services concurrents ou s’improviser techniciens en vous expliquant ce qui ne va pas avec leur voiture et comment la réparer! C’est pour le moins effrayant mais l’égalité des chances existe néanmoins puisque vous et vos concurrents – qu’il s’agisse d’autres centres de service indépendants, d’établissements à succursales ou de concessionnaires – faites tous face aux mêmes défis.

Quelle est donc la clé de la réussite? Vous en avez déjà entendu parler. Ce n’est pas parce qu’on vous a répété à maintes reprises qu’il faut manger sainement et faire de l’exercice qu’il ne faut pas écouter ou que cela est faux… En fait, l’idée est qu’il vous faut prêter attention à votre base de clients en traitant chacun d’entre eux comme s’il était votre seul et unique client.

À cet égard, la politique est l’exemple idéal : Vous avez toujours entendu parler de « la base du parti ». De quoi s’agit-il exactement? Ce sont les membres fidèles au parti qui partagent la même idéologie et des propos qui sont en phase avec le parti et son chef. Les partisans fidèles sont la clé d’une réélection, tout comme les clients fidèles à votre entreprise sont la clé de votre sélection. Si vous n’avez pas de base de clients fidèles, vos clients choisiront une autre entreprise et vous forceront à présenter votre démission!

Sur ce, je m’en vais vous répéter une fois de plus qu’il faut manger sainement et faire d’exercice en vous présentant les idées ou meilleures practiques que voice : 

1. Traitez votre base de clients comme vous aimeriez être traité.
2. Ne cédez pas à la pression des prix. Vendez des services et des pièces de qualité – vous en récolterez les fruits à long terme.
3. Établissez votre présence en ligne en englobant votre base de clients dans toute sa diversité.
4. Faites en sorte que vos clients se sentent spéciaux (offrez-leur un café ou le journal…).
5. Nettoyez vos sanitaires!
6. Mettez en œuvre un programme de recommandations pour que vos clients se fassent les porte-parole de vos services.
7. Allez chercher vos clients et ramenez-les chez eux.
8. Si vous promettez que leur véhicule sera prêt à 17 h, faites en sorte qu’il le soit.
9. Souriez. C’est gratuit et je parie qu’ils vous souriront eux aussi.

En mettant ces idées en pratique, vous bénéficierez de tout l’amour et de toute l’affection que vous pensiez que seul Toby pouvait vous donner!

 Contributeur : Équipe de marketing ACDelco
Notre travail auprès des membres du programme SST d’ACDelco nous permet de recueillir de précieux commentaires sur l’importance d’un bon service à la clientèle. Si vous avez d’autres conseils, envoyez-nous un mot en cliquant sur le lien « Communiquez avec nous », http://www.techconnectcanada.com/contactus_fr.php.